Millenium by Althon Belgium est le département traitant de l’analyse des expériences clients en entreprise et travaille avec plusieurs partenaires belges et internationaux dans le cadre de ses activités de Mystery shopping.
Le Mystery shopping (visite mystère) est un technique pratiquée depuis des dizaines d’années dans de nombreux pays : un client demande une offre de prix ou effectue un achat sans que le vendeur en soit informé.
Contrairement à d’autres entreprises, nous préférons laisser carte blanche à nos clients d’établir eux-mêmes les scénarios et les questionnaires qu’ils souhaitent nous fournir. Certains règles doivent néanmoins être respectées.
En achetant un pack « Expérience client » (mystery shopping), le client/la marque nous fournit le scénario qu’il/elle souhaite être réalisé par nos clients mystères, la tranche horaire à laquelle il/elle souhaite que les missions soient réalisées, le questionnaire qu’il/elle souhaite être complété par nos clients mystères, ainsi que le profil souhaité des clients mystères qui réaliseront les missions.
Plusieurs aspects peuvent être analysées lors d’une visite mystère : l’accueil, le respects des normes d’hygiène, la propreté des lieux, l’achalandage, le port correct de l’uniforme, les prix de vente et tarifs des services, le comportement des collaborateurs, le temps de réponse (durée d’attente avant d’être servi) et, entre autres, la qualité des informations obtenues.
Contactez-nous pour nous faire part de votre projet : be.audit@althongroup.com
Questions fréquentes
A qui s’adresse les visites mystères ?
Tant les indépendants, les PME que les grands groupes peuvent demander qu’une visite mystère soit réalisée au sein de leurs points de vente. Les services publics (transports publics, administrations communales, commissariats de police, …) peuvent également faire appel à nos services pour analyser la qualité de leurs services rendus aux citoyens.
Vous êtes un particulier et souhaitez analyser un marché avant de créer votre propre commerce ? Une ou plusieurs visites mystères peuvent également être réalisées pour vous aider à analyser votre marché et vos futurs concurrents.
En tant qu’indépendant ou (très) petite entreprise qui souhaitez tenter l’expérience du Mystery shopping, nous vous offrons une remise exclusive de 25% sur les trois premières visites mystères du pack, hors frais de déplacement et frais supplémentaires.
Combien coûte une visite mystère ?
Une visite mystère, ainsi que le travail administratif, la vérification des questionnaires et leur envoi, coûte entre 49,00€ et 79,00€ HTVA par site visité, dépendamment du nombre de sites visités, et hors frais de déplacement et frais supplémentaires.
Les questions du questionnaire sont-elles préétablies ?
Non. Le client a carte blanche pour rédiger ses questions comme il le souhaite (35 questions incluses).
Le client peut-il choisir le jour et l’heure de réalisation des missions ?
Oui, le client peut librement choisir le jour auquel il souhaite que la mission soit effectuée. Toutefois, une heure fixe ne peut pas être choisie par le client. Il pourra uniquement choisir une tranche horaire :
- Matin (entre 8h00 et 11h00)
- Déjeuner (entre 11h01 et 13h00)
- Après-midi (entre 13h01 et 18h30)
- Dîner (entre 18h31 et 21h00)
- Soir (entre 21h01 et 23h00)
- Nuit (entre 23h01 et 07h59)
Quels sont les profils de clients mystères pour lesquels le client peut-il opter ?
Le client peut choisir le sexe et la tranche d’âges et, de façon plus limitée, leur situation personnelle.
Attention : nous ne travaillons pas avec des clients mystères mineur d’âge.
Le client peut-il demander l’intervention d’un client mystère chez des concurrents ?
Oui. L’analyse de la concurrence (benchmarking) est une pratique courante de technique marketing et de gestion de qualité. Mesurer l’efficacité des prestations concurrentes constitue un excellent moyen d’optimiser l’expérience de vos propres clients.
Quels sont les outils que le client doit nous fournir pour mener à bien la/les mission(s) ?
- le profil des clients mystères recherchés
- le jour ou groupe de jours et la tranche horaire de réalisation des visites
- le scénario des visites
- Les adresses des sites à visiter
- le questionnaire à compléter par les clients mystères
- une analyse-target (explication claire du questionnaire et du but de la mission)
Que comprend le prix par visite ?
Le tarif par visite mystère comprend :
- la réception, l’analyse et l’adaptation au besoin du scénario et du questionnaire de 35 questions
- l’étude du scénario et la formation du client mystère sur base du scénario
- l’intervention du client mystère durant max. 45 minutes par visite
- l’analyse, la correction et l’adaptation du questionnaire complété par le client mystère
- l’envoi du questionnaire par voie électronique
Le tarif ne comprend pas :
- les frais de déplacement
- les potentiels frais supplémentaires
- les frais d’achat ou de consommation sur base du scénario
- l’analyse de l’enquête
- une présentation des résultats
- la rédaction d’un rapport d’analyse
Attention : nous n’analysons pas les résultats obtenus durant les visites mystères. Par conséquent, aucun rapport d’analyse ne pourra être transmis. Il revient aux clients d’analyser ou de faire analyser les résultats obtenus par le biais des questionnaires.
Contactez-nous pour nous faire part de votre projet : be.audit@althongroup.com